최근 잇따른 공무원 대상 폭언·폭행 사건에 대한 사회적 우려가 커지는 가운데, 음성군은 ‘민원 처리에 관한 법률’ 등 관련 법규를 근거로 한 단계 진화된 민원 대응 시스템을 도입했다. 이로써 단순 행정 서비스 제공자를 넘어, 공무원 개개인의 안전과 인권을 보장하는 데 초점을 맞춘다는 방침이다.

악성민원은 크게 위법민원과 부당민원으로 분류된다. 위법민원은 단순 폭언, 모욕, 명예훼손, 협박, 성희롱, 폭행, 기물파손, 스토킹, 신상 공개 등 명백한 불법 행위들로 정의된다.

이에 대응하기 위해 음성군은 증거 확보, 안전요원 호출, 경찰 신고, 피해자 분리 등 즉각적인 현장 조치와 함께 필요시 수사 의뢰와 고소·고발 조치를 취한다는 계획이다.

부당민원은 담당자에게 부당한 행위를 강요하거나, 정당한 사유 없이 통화나 면담 시간을 지연시키는 행위, 그리고 동일·유사한 내용으로 지속·반복적인 상담을 요구하는 행위를 포함한다.

이와 같은 민원인의 부당민원에 대해서 부적절한 요구는 단호히 거부하고, 장시간 지속되는 상담은 종료를 안내하며, 3회 이상 반복되는 민원은 종결 처리할 수 있도록 했다.

악성민원 발생을 미연에 방지하기 위한 사전 예방 조치도 대폭 강화했다. 지난 6월부터 민원과와 행정복지센터에서는 민원 통화 내용을 자동 녹음하거나, 방문 민원의 경우에도 면담 시작과 동시에 녹음·녹화 사실을 사전에 고지하고, 긴급 상황 발생 시에는 고지 없이 녹음·녹화를 시작할 수 있도록 법적 근거를 마련했다.

또한, 흉기 소지, 폭언·폭행 등 공무 집행을 방해하는 민원인에 대해 출입 제한 및 퇴거 조치를 시행할 수 있게 됐다. 이와 함께 민원실에는 비상벨을 설치하고 경찰과 협조 체계를 구축해 즉각적인 현장 대응이 가능하게 했다.

음성군은 보호 장비도 대거 확충했다. 민원과 3대, 행정복지센터에 10대의 웨어러블 카메라와 공무원증 케이스형 녹음기도 각각 10대와 50대씩 보급을 완료했다. 민원창구에는 투명 가림막을 설치해 위험 물질 투척 등으로부터 담당자를 보호하고 있다.

가장 주목할 만한 변화는 악성민원으로 피해를 입은 공무원을 보호하는 주체를 ‘개인’이 아닌 ‘기관’으로 확대한 점이다. 군은 위법행위에 대한 고발을 개인이 아닌 기관 차원에서 진행하는 것을 원칙으로 하고, 전담 대응팀이 법률 지원에 나선다. 기관 차원의 법적 대응에 필요한 소송 비용 지원 근거도 마련했다.

아울러 민원 담당자의 심리적·육체적 회복을 돕는 다양한 지원책도 도입했다. 피해 공무원은 필수 보직 기간 내에도 전보가 가능하고, 악성민원으로 인한 신체적·정신적 피해가 인정되면 최대 6일의 공무상 병가를 부여받을 수 있다.

특히 심리 상담비와 치료비 지원도 이루어지는데, 심리 상담은 2회 한도 내에서 회당 10만 원, 의료비는 최초 1회에 한해 20만 원까지 지원된다.

민원과 관계자는 “악성민원을 근절해 공무원들이 안전한 환경에서 업무에 전념할 수 있도록 하는 것은 결국 대국민 서비스의 질을 높이는 길”이라고 말했다.