[ 타임즈 - 김시창 기자 ] 서울 성동구가 행정안전부와 국민권익위원회가 합동으로 실시한 '2023년 민원서비스 종합평가'에서 전국에서 가장 뛰어난 민원서비스를 제공한 '최우수기관'으로 선정됐다. 이는 2017년 처음으로 최우수기관으로 꼽힌 이래 7년 연속 선정으로, 한 지방자치단체가 이 같은 기록을 세운 것은 전국에서 성동구가 최초이자 유일한 사례다.

 

정부 업무평가의 하나로 매년 실시되는 '민원서비스 종합평가'는 중앙행정기관 46개, 광역·기초 자치단체 243개, 시도교육청 17개 등 총 306개 기관을 대상으로 국민이 직접 접하는 민원서비스의 수준과 민원 운영 실태를 종합적으로 평가하는 제도다.

 

▴민원행정 전략과 체계 ▴민원제도 운영 ▴국민신문고 민원처리 ▴고충민원 처리 ▴민원만족도 등 5개 항목으로 구성된 평가 지표에서 상위 10%에 드는 기관만이 최우수기관을 의미하는 '가' 등급을 획득할 수 있다.

 

이 가운데 성동구는 지역 특성을 반영한 차별성 있는 민원서비스 제공, 민원 취약계층까지 배려한 창의성이 돋보이는 민원행정 개선, 기관장의 적극적인 민원행정 활동 등에서 타 기관에 비해 탁월하다는 평가를 받았다.

 

먼저 성동구가 전국 최초로 도입하여 운영하고 있는 스마트 민원서식 작성시스템은 노력도와 효과성 부분에서 높은 평가를 받고 민원행정 및 서비스 개선 우수사례로 인정받았다. 스마트 민원서식 작성시스템은 디지털 취약계층이 더욱 편리하게 민원을 접수하고 처리할 수 있도록 음성인식 및 실시간 점자 표시 등의 편의 기능을 넣어 특수 제작된 시스템이다.

 

또한, 디지털 취약계층을 대상으로 스마트폰, 키오스크 등의 기초 활용법을 교육하는 '찾아가는 스마트 교실', 민원인의 특성에 따라 문자·음성·수어 등 적절한 방법으로 민원 정보를 제공하는 AI 민원안내시스템 '성동이랑', 취약계층 방문 시 민원 안내 및 동행 서비스를 제공하는 '전문민원상담관' 등도 타 기관과는 다른 성동구만의 차별성 있는 민원서비스로 높은 평가를 받았다.

 

특히 구청장이 민원인과 직접 만나 민원을 청취하고 해결책을 모색하는 '구청장과 대화의 날', 관내 학부모를 만나 다양한 의견에 귀 기울이고 민원행정에 반영하는 '구청장-학부모 간담회', 구청장이 안전에서부터 생활 불편에 이르기까지 주민의 다양한 민원을 휴대전화 문자메시지를 통해 접수하고 답변하는 '구청장 문자민원' 등 민원행정에 대한 기관장의 노력 또한 높은 평가를 받아 해당 지표에서는 만점을 받은 것으로 확인됐다.

 

뿐만 아니라 법정민원, 국민신문고민원, 고충민원 등 민원처리 완료 경험자를 대상으로 한 만족도 조사에서도 성동구는 우수한 성적을 거두었다. 이는 민원처리 기간을 단축한 우수직원을 선발하여 시상하는 '스피드민원 마일리지제', 민원처리 담당자에게 민원처리 기한을 시기별로 안내하는 '처리기한 사전예고제' 등 신속한 민원처리를 위한 동기부여 및 지연 처리를 사전에 방지하기 위한 내부 제도를 적극 마련하여 운영함으로써 민원 만족도를 크게 향상한 결과로 분석된다.

 

이 밖에도 성동구는 임산부·장애인·어르신 등 사회적 배려 대상자를 위한 전용 창구 운영, 거동이 불편해 직접 민원 방문이 어려운 주민 등을 위한 민원서류 배달서비스, 행정정보 공동이용을 통한 '취약계층 공공시설 이용요금 즉시감면 서비스' 운영 등 다양한 정책을 추진하여 주민의 민원서비스 접근성을 높인 점을 두루 인정받아 이번 평가에서 전 분야에 걸쳐 고르게 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

 

정원오 성동구청장은 "'민원서비스 종합평가'는 매해 성동구의 민원 환경 및 서비스 수준을 전국 단위에서 객관적으로 평가받고, 한 차원 높은 민원서비스를 제공하는 계기로 삼을 수 있다는 데에서 무척 중요하다"라며 "특히 민원은 주민에게 가장 체감도가 높은 행정서비스로, "오랜 시간 꾸준히 구민의 가장 가까운 곁에서 늘 힘이 되고자 했던 성동구의 노력이 공정하게 평가받았다는 점에서 영광스럽고 기쁘게 생각한다"라고 밝혔다.

 

이어 정 구청장은 "전국 유일의 7년 연속 최우수기관 선정이라는 타이틀에 안주하지 않을 것"이라며 "앞으로도 성동구청의 모든 직원과 한마음으로 힘을 모아 주민이 체감할 수 있는 전국 최고 수준의 민원서비스 제공을 위해 최선의 노력을 다하겠다."라고 강조했다.